„Polovica ljudi na ovome svijetu ima puno toga za reći, ali to ne može izgovoriti. Druga polovica nema ništa za reći, a svejedno nastavljaju govoriti.“ rekao je Robert Frost. Zašto je tako teško učinkovito komunicirati? Ono što vam omogućava građenje kvalitetnih odnosa s ljudima i vaš osobni rast je – otvorena i učinkovita komunikacija. No, iako znate važnost konstruktivnih povratnih informacija, često ih ipak zadržite za sebe. Baš kako govori citat pjesnika Roberta Frosta, postoje ljudi koji bi puno toga rekli, ali ipak to nikad ne izreknu.
Za mnoge je rukovoditelje stati pred svoje zaposlenike i otvoreno im reći svoje mišljenje uvelike je strašan pothvat. Oni ne znaju da se poštuje onaj tko otvoreno govori o postupcima drugih. Taj strah nije zaobišao ni mene. Iza mene je tjedan u kojem sam morala otvoreno komunicirati sa svojim sugovornicima. Međutim, još jednom sam se uvjerila koliko se snage i mudrosti krije u ljudskoj prirodi jer je komunikacija potekla iznenađujuće dobro. Ona slavna izreka „čovjek je čovjeku vuk“ se u mojemu iskustvu ne može primijeniti. Naime, prvi puta sam doživjela trenutak kad je čovjek čovjeku… čovjek.
Želja ili briga
Kvalitetne međuljudske odnose većina ljudi smješta u sam vrh svoje ljestvice prioriteta. I ako pitate te ljude, dobit ćete jedinstven odgovor – žele dobre odnose i otvorenu komunikaciju s drugima. Istovremeno, koliko god ljudi dijelili temeljne životne vrijednosti, vjerojatno prečesto nailaze na poteškoće u komunikaciji, što rezultira snažnim negativnim emocijama.
Kako to da nešto, što nam je toliko važno i oko čega se svi slažemo, često biva izvor najvećih briga i nezadovoljstva? Pretpostavka koju u takvim situacijama nerijetko imate je – drugoj osobi nije stalo. Nije joj stalo do kvalitetnih odnosa, nije joj stalo da se i ona i vi u toj komunikaciji osjećate dobro pa se zato tako čudno ponaša. Ponekad možda to jest slučaj, no prije nego uskočite u takav brzi zaključak, razmislite o sebi.
Koliko često problem nastaje baš zato što je vama jako stalo? Stalo vam je do osjećaja druge osobe, ne želite ju povrijediti, strah vas je da ćete biti krivo shvaćeni, želite izbjeći nelagodnu situaciju ili se bojite biti odbačeni pa se na kraju ni ne usudite otvoreno komunicirati. Tada je ujedno i narušen preduvjet za ono što nazivamo “učinkovita komunikacija”. Sve to posebice vrijedi onda kad pretpostavljate da će ono što želite reći nužno izazvati negativnu emociju kod drugoga (kritika, suočavanje s negativnom povratnom informacijom, odbijanje, i sl.). Upravo te pretpostavke vas ograničavaju u uspostavljanju učinkovite komunikacije, pa zapamtite da su zaposlenici motiviraniji što su informiraniji.
Što se krije iza dobre namjere?
Ispravite me ako griješim, ali u većini slučajeva ste neodlučni u izražavanju svog mišljenja jer imate dobre namjere. Paradoksalno je da se time kreira upravo suprotan učinak. Ako ste odviše pristojni, zapravo ne uviđate drugu stranu medalje pristojnosti. Iza nje skrivena je velika opasnost. Drugim riječima, iza dobre namjere krije se recept za suptilnu propast otvorene komunikacije. Upravo na ovaj način se narušava poslovno napredovanje u nekoj korporaciji. Na kraju, može se reći da iza svake dobre namjere zapravo stoji – strah.
Od malih nogu učili su vas da je šutnja čin pristojnosti i lijepog odgoja – i kad ste u pravu i kad niste u pravu, pristojno je šutjeti. Kao djeca shvatili ste da se takvim ponašanjem može kupiti roditeljska ljubav. Kada ste odrasli, otkrili ste da vam šutnja pomaže kupiti i prihvaćenost u društvu. Nitko ne želi biti odbačen ili marginaliziran – društvena smo bića i ne možemo opstati sami.
Zatim, naučili ste da šutnja na poslu znači da ćete održati svoje radno mjesto. Budite poslušni i nemojte se nikad zamjeriti svojem šefu ili pak kolegama – šutite i budite pristojni. Ovo su neki od kompromisa koji ljudi rade svakodnevno na svome radnom mjestu. Nedostaje im snage, hrabrosti ili energije da se tome suprotstave i nastavljaju podržavati obrazac šutnje, a nezadovoljstvo potiskuju u sebi. Šutnja zaista može biti korisna i vrijedna jedno vrijeme te ćete njome moći jednokratno kupiti ono što želite. No, dugoročno, šutnja je bezvrijedna valuta u sklopu priče koju zovemo “učinkovita komunikacija”.
Višednevno znojenje
Reći partneru što vas smeta u njegovom ponašanju, bitan je korak u građenju kvalitetnih odnosa. I puno je situacija, privatnih i poslovnih, gdje o otvorenoj komunikaciji direktno ovisi što ćete zajednički (iz)graditi. Osim toga, ona je potrebna i kako biste pomogli drugima da rastu.
Većina vas se, kao i ja u ovotjednoj priči, znoji i danima razmišlja kako čovjeku reći ono što trebate, ali će možda u tom trenutku izazvati nelagodu. Ipak, suočiti osobu s njenim lošim učinkom ili neprihvatljivim ponašanjem važna je uloga rukovoditelja. Naime, negativna povratna informacija zaposlenicima omogućava da izgrade točniju sliku o sebi i razviju realistične i ostvarive karijerne ciljeve. U konačnici, zaposlenik može lakše organizirati svoje vrijeme, izbjeći frustraciju uslijed prevelikih očekivanja, minimizirati šansu za neuspjehe, a maksimizirati uspjehe na putu do krajnjeg cilja.
Nitko zapravo ne želi primiti komentar da nešto ne obavlja kako treba. Svima je poznato da je produktivnost veća u korporacijama u kojima se dobivaju pohvale i pozitivni komentari zbog čega se ujedno ostvaruje i bolja učinkovita komunikacija. No zanimljiv je podatak da je produktivnost veća i u onim poslovnim okruženjima u kojima se dobiva negativna povratna informacija u odnosu na poslovna okruženja u kojima se nije dobivala nikakva povratna informacija. Ovaj nas podatak uči da je bilo kakva povratna informacija bolja za produktivnost od nikakve te suprotno uvriježenom mišljenju negativna povratna informacija može biti jednako korisna kao i pozitivna.
Nastaviti se zavaravati ili pregristi jednom zauvijek?
Svi duboko u sebi znate da prešućivanjem ne činite uslugu ni sebi, a još manje drugoj strani. No, često nastavljate šutjeti te pokušavate nastali problem riješiti na drugi način. Uvjeravate sami sebe da vam nastali problem nije bitan, da će vaša loša emocija već „proći“, pa npr. preuzimate tuđi posao na sebe i tražite raznorazne druge izlaze iz situacije, samo kako biste izbjegli „suočavanje“.
I upravo tu dolazite do trenutka koji je presudan, kada donosite važnu odluku. I dalje nastaviti sa zavaravanjem i sebe i drugih ili pregristi nelagodu i krenuti u otvorenu komunikaciju?
Ako odlučite izabrati prvu opciju i zavaravati i sebe i druge, neminovno je da će vas preplaviti nezadovoljstvo. Nezadovoljstvo koje osjećate u suradnji s nekim ili u privatnom odnosu, teško nestaje samo od sebe. Štoviše, što ga dulje zanemarujete, u pravilu dodatno raste. A onda kreće igra koju ste vjerojatno već svi doživjeli. Vašu, s vremenom sve jaču frustraciju počinjete izražavati indirektno – zanemarujete odnos, skloni ste ironičnim komentarima i općenito ste negativniji u kontaktu.
Ili jedva čekate trenutak kad vam ta druga osoba dođe s „negativnim“ komentarom, na što automatski skačete na nju protunapadom. Kreću prepucavanja, međusobna optuživanja, analize tko je prvi počeo, tko je kriv. I tako od muhe, a da se niste ni okrenuli, nastane slon. Što vam je činiti da takvo što na vrijeme spriječite i uistinu izgradite kvalitetne odnose te da učinkovita komunikacija bude zagarantirana?
Nelagoda s razlogom
Nelagoda koju osjećate kada želite reći ono što primjećujete i što vas smeta, nije tu uzalud. Ona vas upozorava da to jest delikatna situacija koja može rezultirati nerazumijevanjem i povišenim tenzijama. Jer, budimo iskreni, nitko od vas ne voli i ne želi čuti negativnu povratnu informaciju o sebi. Ljudi imaju osjećaj da su, dajući povratne informacije i reagirajući na nečije ponašanje, prijetnja sigurnosti nečijeg zaposlenja, pozicije ili odnosa prema nadređenom. Zato izbjegavaju dati povratnu informaciju
No, kako nelagodu iskoristiti kao pozitivan poticaj da takvoj komunikaciji pristupite odgovorno i s punom pažnjom? Što će vam omogućiti da ipak prevalite te riječi preko svojih usta, ali i da vas druga osoba uistinu čuje i doživi pozitivno?
Osam pravila koja trebate slijediti
1. Pozitivna namjera – Ako u otvorenu komunikaciju krećemo da bismo pokazali da smo bolji ili u pravu, odnosno da bi drugoj osobi „vratili milo za drago“, negativan ishod je siguran. Iskrena želja za poboljšanjem te usmjerenost na budućnost i traženje rješenja, na zadovoljstvo i korist svih, temelji su na kojima je nužno graditi.
2. Bez rečenica „ti“ tipa – U skladu s prvim prijedlogom, nemojte koristite rečenice „ti“ tipa: „Ti se nisi držao dogovora, a ja sam to očekivao od tebe.“ – to je nasrtaj na osobu. Osoba će to shvatiti kao napad, a ne kao iskrenu želju za poboljšanjem.
3. Promišljen odabir trenutka – Informacija neće leći na plodno tlo ako to radimo u prolazu, bez da imamo priliku posvetiti se jedno drugome u miru. Također, važno je izabrati vrijeme kad su emocije mirne i kad nema drugih aktualnih stresora. U protivnom, u priču se vrlo lako mogu uplesti negativni osjećaji koji nemaju veze s onim o čemu želimo razgovarati.
4. Jasnoća što želimo reći – Kako ćemo biti drugome jasni ako najprije sami sebi nismo točno razjasnili što želimo poručiti? Što nam je situacija važnija, bitnije je prvo dogovoriti se sa sobom što je glavna poruka koju želimo prenijeti.
5. Stvaranje pozitivne atmosfere – Prije nego krenemo s konkretnom povratnom informacijom, važno je stvoriti adekvatnu atmosferu. Kažite osobi zašto joj želite reći to što ćete joj reći i na koji način biste voljeli da vas čuje.
6. Izražavanje mišljenja „iz vlastitih cipela“, s konkretnim primjerima – Jednom kad ste došli do trenutka u kojem ćete izgovoriti ono što želite, pričajte o konkretnom ponašanju koje vas je zasmetalo i emocijama koje je izazvalo kod vas. Tako ćete izbjeći apstraktno optuživanje i etiketiranje osobe kao loše, što se u ovakvim situacijama često događa i izaziva najveći razdor.
7. Poticanje dijaloga – Nakon što ste jasno izrazili svoje mišljenje i argumentirali ga konkretnim situacijama, potaknite drugu stranu da izrazi svoje misli i osjećaje. Razgovarajte. Razjasnite. Izrazite međusobna očekivanja. Naglašavajte dodirne točke i zajednički tražite najbolje rješenje.
8. I za kraj, možda najvažnije – vjerovanje u sebe i u drugu osobu, da zajedno možete bolje i mudrije.
Neizmjeran dobitak otvorene komunikacije
Kao što sam spomenula na početku, prošli tjedan me je opet stavio u sva opisana iskušenja, a strah je na trenutke bio velik „kao kuća”. No, vjera u mogućnost ostvarivanja istinske otvorene komunikacije s drugima, ako im pristupim(o) na pravi način, bila je puno veća. A nagrada koju sam povratno dobila je neprocjenjiva.
Osjećala sam se da je takav pristup rezultirao još kvalitetnijim odnosima i da je učinkovita komunikacija bila zagarantirana. Također, svojom sam otvorenom komunikacijom napravila nešto što je za sve nas bilo jako važno, a najveći dobitak bio je potpuno neočekivan. Svojom reakcijom moji sugovornici su mi pokazali da uopće nije bilo potrebe za strahom kojeg sam osjećala. Svojom reakcijom su mi potvrdili da, kad je čovjek čovjeku čovjek, onda ćete natrag dobiti upravo isto. Često i više. I hvala im na toj važnoj lekciji na koju su me ponovo podsjetili – nikad ne treba šutjeti, treba uvijek otvoreno iskazati svoje mišljenje!
Scena.ba
